Reageren op klantberichten: opgeleverd
Klanten konden al een vraag stellen via het klantportaal, maar niemand kon daar vanuit de Herstelapp op antwoorden. Dat kan nu. Kantoor en de hersteller van het project antwoorden direct vanuit het project. De klant krijgt het antwoord per mail en ziet het hele gesprek in het portaal.
1Status
Waar de functie nu staat.
Alles uit de offerte is gebouwd en op de testomgeving nagelopen vanuit kantoor, een externe hersteller en de klant zelf. Na jullie akkoord zetten we het op productie.
| Uit de offerte | Opgeleverd |
|---|---|
| Beantwoorden van klantberichten door interne medewerkers | Knop Bericht aan klant en Beantwoorden in de Communicatie-tab van elk project. |
| Externe herstellers reageren via hun eigen toegang | De toegewezen hersteller ziet dezelfde knoppen op zijn eigen projecten. |
| Gespreksoverzicht per dossier: wie reageerde wanneer | Het gesprek staat in de tijdlijn van het project en in het portaal, met afzender en tijdstip. |
| Notificatie naar medewerker bij nieuw klantbericht | Mail en melding in de app, plus het label Wacht op antwoord zolang een vraag open staat. |
2Antwoorden vanuit de Herstelapp
Zo ziet een medewerker of hersteller een klantvraag binnenkomen en beantwoordt hij die.
Een antwoord kan niet meer worden bewerkt of verwijderd, ook niet door een beheerder. Wat de klant gezien heeft, blijft zo in het project staan. Een telefoontje of losse mail sluit een vraag niet af: alleen een antwoord via het portaal haalt het label weg.
3Wat de klant ziet
De klant gebruikt de bestaande link naar het klantportaal. Er is geen account of wachtwoord nodig.
De klant ziet alleen het gesprek: geen interne notities en geen andere contactmomenten. Antwoordt de klant op de mail zelf, dan komt dat niet in het gesprek. De mail zegt dat er ook bij, zodat de klant de knop naar het portaal gebruikt.
4Wie mag antwoorden
Nagelopen op de testomgeving per rol.
| Rol | Kan antwoorden | Afzender bij de klant |
|---|---|---|
| Schadebehandelaar en beheerders | Op elk project | Voornaam, Parket Tree |
| Externe hersteller | Alleen op projecten die aan hem zijn toegewezen | Voornaam, eigen vestiging |
| Planner | Op projecten van de eigen vestiging | Voornaam, eigen vestiging |
| Hersteller en vloerenlegger (intern) | Nee, ziet het gesprek wel | – |
| Partnerbeheerder | Nee | – |
Een project zonder toegewezen hersteller kan alleen door kantoor beantwoord worden. Wordt een hersteller van een project gehaald, dan kan hij daar meteen niet meer antwoorden.
5Meldingen
Wie hoort het als een klant iets vraagt.
- De toegewezen hersteller krijgt een mail, met schade@ in de kopie.
- Medewerkers zien de melding ook bij het belletje in de app.
- Er is een nieuwe meldingscategorie Klantberichten. Medewerkers kunnen de mail daarvoor in hun profiel uitzetten. Externe herstellers krijgen hem altijd.
6Zelf testen, en wat er bewust niet in zit
Op de testomgeving staat project PT-2026-00194 met een verzonnen klant, Familie de Vries.
Zo test je het
- Open op de testomgeving een project met een klant-e-mailadres en ga naar de Communicatie-tab.
- Klik op Bericht aan klant, typ een bericht en verstuur het.
- Kopieer de klantportaal-link van het project, open hem en vul de postcode van het schadeadres in. Onder Berichten en contact staat je bericht. Antwoord als klant en kijk of het label Wacht op antwoord in het project verschijnt.
Op de testomgeving gaan mails nooit naar echte klanten. Ze worden omgeleid naar een intern adres.
- Bijlagen bij een antwoord. De klant kan wel zelf foto's en bestanden versturen via het portaal.
- Een antwoord van de klant per mail in het gesprek opnemen.
- Een overzicht van open klantvragen in de projectlijst of op het dashboard, of een herinnering na een aantal dagen. Het label in het project laat per project zien of er nog iets open staat.
- Antwoorden door de partnerbeheerder. Dat vraagt eerst een besluit over wat die rol in de Communicatie-tab mag zien.